Soluciones para reducir las citas fallidas y mejorar el rendimiento de las clínicas veterinarias

El porcentaje de clientes que no acuden a sus citas veterinarias es bastante considerable en prácticamente cualquier parte del mundo. Y, además de la frustración que supone, estas ausencias también pueden costar mucho dinero a las clínicas.

Por poner un ejemplo, la tasa de no presentación en Estados Unidos antes de la pandemia era del 11 %, según datos de la Asociación Estadounidense de Hospitales de Animales. El cálculo que hacían desde esta entidad consideraba que, si tres veterinarios atendían a 20 pacientes por día con una transacción promedio de unos 200 dólares estadounidenses, una tasa de inasistencia del 11 % se traduciría en 1.716 citas perdidas y hasta 343.200 dólares estadounidenses en ingresos perdidos por año.

Aun teniendo en cuenta que se trata de cifras distintas a las locales, este panorama representa una gran pérdida de ingresos y un problema para el buen funcionamiento del negocio. Para paliar esta situación, hay clínicas que recurren al overbooking, pero esto puede traer consigo sus propios problemas.

Según diversas investigaciones, la razón principal por la que se pierden las citas es simple: los clientes se olvidan. De hecho, las investigaciones sugieren que el cerebro humano promedio olvida el 50 % de la información en una hora, el 70 % en 24 horas y el 90 % en una semana, tal y como señala el profesor Art Kohn. En este marco, es importante preguntarse cómo pueden hacer las clínicas veterinarias para fomentar el cumplimiento de asistencia de los clientes.

Llegados a este punto, conviene destacar que numerosos estudios han determinado que enviar recordatorios de las citas a los clientes no sólo es eficaz, sino que ya entra dentro de las expectativas de los clientes. Para lograr esta comunicación, las clínicas veterinarias pueden utilizar una variedad de canales, desde llamadas telefónicas hasta mensajes de texto y aplicaciones móviles.

SOLUCIONES TECNOLÓGICAS PARA EVITAR LOS OLVIDOS

Las herramientas tecnológicas se han vuelto imprescindibles en cualquier negocio. En el área veterinaria, destaca el ejemplo de QVET, un programa de gestión de clínicas y hospitales veterinarios en lengua española que automatiza los recordatorios de vacunas o tratamientos, campañas promocionales y mensajes masivos por WhatsApp, sms o email. De esta forma, se evita que los consumidores olviden sus citas a la vez que se optimiza el tiempo de los empleados, quienes ya no tendrán que realizar estas tareas de gestión.

Como se ha mencionado anteriormente, los clientes, y especialmente las nuevas generaciones, esperan cada vez más una mayor comunicación con las clínicas a través de las nuevas tecnologías. En este sentido, la posibilidad de agendar citas online es cada vez más utilizada por el público de los centros veterinarios.

En relación a esto, QVET resulta un gran aliado, ya que ofrece a los pet owners la posibilidad de agendar citas directamente en el horario que el centro disponga. Asimismo, son los centros los que especifican cuánto tiempo necesitan para cada tipo de atención veterinaria, como cirugías, vacunaciones u otros procedimientos. Por ejemplo, una cirugía podría requerir una hora de tiempo reservado, mientras que una vacunación podría necesitar solo 15 minutos. Esta función facilita a los dueños de mascotas planificar sus visitas de manera eficiente y permite a los veterinarios organizar su agenda de forma óptima, garantizando una atención adecuada y sin demoras.