La fidelización de clientes es una de las mejores formas de hacer crecer una clínica veterinaria

Las clínicas veterinarias se enmarcan dentro del denominado sector servicios, ofreciendo a los clientes desde la propia atención médica veterinaria, piensos y alimentos u otros productos, hasta determinados servicios como pueden ser peluquería o adiestramiento.

En este sentido, la buena relación con el cliente es uno de los aspectos fundamentales para mejorar las cuentas y la rentabilidad de la empresa. Dentro de las posibilidades que mejoran esta relación mutuamente beneficiosa, clínica-cliente, cabe destacar la fidelización, que se define como la relación duradera entre los propietarios de las mascotas y las clínicas veterinarias.

“La fidelización de clientes es un proceso en el cual un cliente acude a solicitar nuestros servicios o comprar nuestros productos siempre que tenga la necesidad de hacerlo para sus mascotas con igual o mejores ventajas, obviando los mensajes de otras empresas competidoras que los ofrecen”, explica José Luis Villaluenga, consultor y experto en gestión empresarial de centros veterinarios.

Este es uno de los aspectos claves en el trabajo diario de un veterinario, y “prácticamente es un 60 o 70 % de la importancia de nuestro trabajo, ya que de esos clientes depende su difusión entre amigos propietarios de otras mascotas, y que en un momento dado necesitan de servicios clínicos”, añade Francisco Sánchez, profesor del Programa de Dirección y Gestión de Centros Veterinarios de la Fundación San Pablo Andalucía CEU.

Villaluenga cataloga la fidelización como algo “fundamental”, ya que, según manifiesta, “sobran centros veterinarios, que es lo mismo que decir que faltan clientes para todos”. Por este motivo, “los mejores clientes (aquellos que emocionalmente están enganchados a sus mascotas y representan una parte importante en su vida) deberían venir sólo a mi centro veterinario”. Además, añade que “un cliente fiel potencialmente se gasta más dinero en su mascota”.

Por ello, parte del trabajo realizado en las clínicas veterinarias debería centrarse en la fidelización de los clientes, ya que “es la mejor manera de hacer crecer un negocio exponencialmente”.

VENTAJAS DE LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

La fidelización es una relación beneficiosa para veterinarios y clientes. En cuanto a las ventajas que reporta la fidelización a los veterinarios, los expertos destacan un aumento de la rentabilidad de la empresa, ya que “el cliente acude más veces y se gasta más dinero”.

También mejora el trabajo de los clínicos, ya que, si el cliente es fiel, “confiará en nuestras recomendaciones y aceptará presupuestos y pruebas, y no limitará llegar a un diagnóstico completo”, afirma Sánchez.

Otra de las ventajas destacadas es la publicidad que realizan los clientes fidelizados, “escribiendo reseñas positivas en internet o dando referencias buenas de nuestro centro veterinario a otras personas”.

Respecto a las ventajas de la fidelización para los clientes, se encuentran la mejora de la salud de la mascota, ya que “sigue las recomendaciones médicas del veterinario y acude al centro veterinario con la certeza de que no le van a engañar”, ya que cuenta con una “mayor confianza en el personal del centro veterinario”, indica Villaluenga.

¿CÓMO CONSEGUIR FIDELIZAR A LOS CLIENTES?

Para conseguir una fidelización sostenida de los clientes, los expertos aportan varias claves prácticas para que las apliquen los veterinarios.

En la actualidad, los modelos de fidelización se basan en varios factores. Según Sánchez, “nos ayudamos en los programas de gestión, que mediante emails y sms están informando a nuestros clientes de todo, en las redes sociales, que los mantienen activo de todas las novedades y, sobre todo, realizar un buen trabajo y que el boca a boca haga el resto”.

Entre las herramientas destacadas por Villaluenga se encuentran los planes de salud, packs de bienvenida cachorros y gatitos, campañas preventivas de salud y ofertas o promociones.

Como ejemplos de los programas de ofertas y promociones para fidelizar a los clientes, empresas como Hill’s Pet Nutrition han desarrollado plataformas que permiten al clínico la gestión de este proceso. La plataforma Club Hill’s facilita a los veterinarios implantar un programa de fidelización, gracias a que el cliente se registra en el Club Hill’s y acumula saldo por las compras que se realicen a través de la tienda online de su clínica o bien en la clínica física, y consigue reembolsos como premios.

Según explica Villaluenga, estos programas son eficaces ya que los clientes suelen responder a ofertas y promociones de productos que se ofrecen en la tienda, solos o como venta cruzada.