La mala educación de los clientes, un problema creciente en los centros veterinarios

Los confinamientos por COVID-19 brindaron una oportunidad para que muchas personas introdujeran una mascota en sus vidas, pero una nueva investigación descubrió que la mala educación hacia el personal veterinario está relacionada con mayores niveles de ansiedad y depresión, junto con un mayor riesgo de agotamiento y puede incitar a algunos a considerar su futuro en la profesión.

Dirigida por psicólogos de la Universidad de Aberdeen, la investigación ha analizado la incivilidad de los clientes y compañeros de trabajo hacia los veterinarios y enfermeros veterinarios en el Reino Unido e Irlanda.

La investigación sigue estudios previos que han destacado a los clientes agresivos como un factor estresante para los veterinarios que trabajan solos, particularmente cuando trabajan de guardia o de noche.

El estudio reciente está basado en un cuestionario que examinó la descortesía de clientes y compañeros de trabajo completado por 252 empleados veterinarios.

La Dra. Amy Irwin de la Facultad de Psicología de la Universidad de Aberdeen dirigió la investigación. "Estudios anteriores han analizado incidentes de agresión, pero queríamos establecer el impacto del comportamiento adverso de bajo nivel pero más regular hacia los veterinarios, cómo esto está afectando su trabajo y salud mental y cómo se les puede apoyar”, indica.

"El primer estudio destacó la importancia del comportamiento del cliente, y los veterinarios informaron que experimentar múltiples casos de mala educación con el cliente podría llevarlos a retirarse de los clientes, ya sea mediante la reducción de las horas de trabajo o los compromisos de guardia, o mediante un cambio en el enfoque de su carrera”.

"Con informes que muestran que más de tres millones de hogares del Reino Unido han adquirido una mascota desde el comienzo de la pandemia, los veterinarios están bajo una mayor presión. Los propios clientes también podrían tener dificultades, destacando el aspecto financiero de la prestación de atención veterinaria como un área delicada, y varios participantes describieron incidentes que comenzaron cuando el cliente recibió la factura. Los participantes sugirieron que este tipo de reacción a veces podría basarse en la culpa del cliente, donde el cliente elige no continuar, o rechaza un tratamiento, porque no puede pagarlo", indican.

Sin embargo, a pesar de reconocer que los comportamientos negativos de los dueños de mascotas a menudo surgieron de circunstancias difíciles, los veterinarios informaron que la mala educación hacia ellos todavía tenía un impacto perjudicial, especialmente cuando sentían que el objetivo eran ellos mismos o sus habilidades clínicas.

Irwin agrega que "descubrimos que la identidad propia como profesional veterinario, vinculada al deseo de proteger y ayudar a los animales, fue un factor que contribuyó a las respuestas a la falta de civismo. Cuando se cuestionó ese deseo, o se culpó al veterinario por un mal resultado, esto tuvo un impacto adverso".

Los resultados ilustran que el personal veterinario puede experimentar la mala educación tanto de los clientes como de los compañeros de trabajo con efectos diversos. La descortesía del cliente se vinculó con una mayor ansiedad y riesgo de agotamiento, lo que podría explicarse por el concepto de trabajo emocional en el que el personal veterinario debe brindar un "servicio profesional con una sonrisa", incluso si el cliente se está comportando de manera grosera.

La mala educación de los compañeros de alto nivel se relacionó con una menor satisfacción laboral y una mayor probabilidad de renunciar. Los enfermeros veterinarios, en particular, pueden correr más riesgo de abandonar su práctica o la profesión si no cuentan con el apoyo de su organización.

Los estudios recomiendan una serie de acciones para reducir el impacto de la falta de civismo en los veterinarios, incluida la generación de un ambiente de trabajo de apoyo al alentar al personal a discutir incidentes groseros para obtener el apoyo de los colegas y crear mecanismos de apoyo procesal, como pautas para manejar clientes inciviles, protocolos para tomar personal adicional en una consulta y reasignación de consultas de clientes para permitir que los veterinarios tengan tiempo de recuperarse después de una interacción descortés.