Animan a comunicar el riesgo anestésico de las mascotas a los clientes

La anestesia es un procedimiento llevado a cabo en la clínica diaria con regularidad. Si bien en los últimos años los avances técnicos han permitido reducir al máximo el riesgo anestésico, el riesgo cero no existe. Por ello. Erik Hofmeister, anestesiólogo veterinario, ha querido explicar la forma más adecuada en la que se debe comunicar el riesgo anestésico de las mascotas a los clientes.

En primer lugar, el experto considera importante reconocer las necesidades del cliente y su predisposición a mantener una conversación, ya que “no todos los clientes necesitan o quieren hablar sobre el riesgo anestésico. Sin embargo, creo que es valioso porque, en caso de que suceda algo adverso, un cliente preparado será más comprensivo que un cliente no preparado”.

Hofmeister recomienda que la comunicación no se base de forma exclusiva en el riesgo anestésico y se indiquen todos los procedimientos que vayan a ser llevados a cabo. “¿Qué pasa si un cliente espera que le devuelvan a su mascota en el mismo estado exacto que usted le dio antes de la anestesia y le afeitan un área inesperada? Es posible que no estén contentos, a pesar de que el procedimiento fuera un éxito”, reflexiona el veterinario.

Como hemos comentado, cualquier proceso anestésico conlleva un cierto grado de riesgo, y el veterinario insiste en que esta situación debe ser conocida desde el principio por el cliente. "Explicar que siempre que sedamos o anestesiamos a un paciente, existe algún riesgo, creo que este es un comienzo útil para comunicarse con el cliente. Se asegura de que el cliente sepa que esto no es un paseo por el parque”.

Ahora bien, “¿de qué riesgos les hablamos? ¿Eventos extremadamente raros, como una estenosis esofágica? ¿Eventos más comunes, como hipotermia? Yo tiendo a centrarme en lo que creo que les importa a los clientes: la muerte, la discapacidad significativa y la apariencia física”, apunta Hofmeister.

En este sentido, el anestesiólogo veterinario aporta una introducción que puede transmitir al cliente seguridad de que su animal va a estar correctamente controlado y los veterinarios velarán por minimizar al máximo el riesgo: “Controlaremos continuamente a la mascota bajo anestesia y nos aseguraremos de que su dolor esté correctamente manejado, y de que su corazón y pulmones funcionen bien. Aun así, existe el riesgo de muerte cada vez que se administra anestesia. No obstante, este es bajo, menos de 1 de cada 1.000 en perros, o ligeramente mayor en caso de que el animal tenga alguna patología”.

No obstante, esta comunicación puede ocasionar que el cliente se muestre más nervioso al conocer la posibilidad del evento adverso, pero “prefiero que lo sepan a qué no lo sepan y luego se sorprendan si su mascota muere. Si un cliente se pone más ansioso, puede continuar comunicándose con él para disipar sus preocupaciones”.

COMUNICAR RIESGOS DE SALUD Y RIESGOS ESTÉTICOS

Existen otros riesgos que según el anestesista son muy raros, pero imposibles de predecir o prevenir, “como la estenosis esofágica, desgarro traqueal, obstrucción de las vías respiratorias o úlcera corneal. Usted decide cuáles cree que son importantes para que el cliente conozca, y para comunicarlos sugeriría usar una hoja de información para minimizar la cantidad de tiempo invertido, porque estos eventos son realmente raros. Pero algunos clientes quieren conocer cualquier riesgo potencial”.

Asimismo, el veterinario considera importante comunicar otros aspectos no relacionados con la salud, pero igualmente preocupantes para el cliente. Por lo tanto, conviene explicar que “afeitaremos a la mascota en algunos lugares para permitirnos colocar catéteres y hacer bloqueos nerviosos para controlar su dolor. Es posible que esté un poco raro cuando llegue a casa y que el pelo vuelva a crecer lentamente o de un color diferente".

RIESGO EN PACIENTES CON ALGUNA ENFERMEDAD

El riesgo anestésico aumenta en aquellos pacientes que puedan tener alguna enfermedad, por lo que la comunicación con estos clientes debe ser “muy clara”, ya que “es posible que los clientes no tengan idea de lo enferma que está su mascota si no se lo dices, y tampoco saben cuál es el riesgo anestésico asociado. Por ello, sugiero explicar que la mascota tiene un mayor riesgo y por qué”.

Ante la necesidad de una anestesia, “algunos clientes quieren hacer todo por su mascota y es posible que no quieran saber lo enfermos que están. Si cree que es una mala idea anestesiar a ese paciente, dígaselo bien al cliente”.

Mención especial realiza el veterinario sobre los animales agresivos, que considera que debe incluirse una comunicación especial al cliente que le haga conocer las particularidades del procedimiento. “Debido a que la mascota es muy agresiva y necesito asegurarme de que mi personal esté a salvo, tendremos que sedarla fuertemente. Usaremos medicamentos que son relativamente seguros, pero es un riesgo mayor porque no podemos tocar al animal y hacer un examen completo antes de sedarlos", explica Hofmeister.

En resumen, el anestesista concluye indicando que “es importante hablar con los clientes sobre el riesgo que existe ligado a cualquier procedimiento anestésico. Creo que lo peor que puede ocurrir es llamar a un cliente, decirle que pasó algo malo y que no tuviera ni idea de que ese evento adverso, sea cual sea, era posible”.

Como consecuencia de esta situación, “los clientes están molestos, conmocionados y, en el peor de los casos, están enfadados. Lógicamente, no puedes evitar todos esos sentimientos, pero sí creo que establecer expectativas hace que la llamada telefónica sea un poco más fácil”, finaliza.