Reducir la ansiedad del cliente es una forma de mejorar la atención veterinaria

Para los profesionales veterinarios, resulta imprescindible reconocer los signos de miedo y ansiedad en los pacientes para tratar con ellos de forma eficaz. Observar el lenguaje corporal, como animales agachados, con las colas dobladas, las pupilas dilatadas, o el jadeo excesivo, arrojan pistas sobre el estado de ánimo del animal.

En este sentido, Claire Primo, enfermera veterinaria y experta en masajes animales certificada en los EEUU, ha explicado cómo manejar esta situación y hacer la experiencia de la visita al veterinario más agradable para los animales y sus propietarios.

Primo comenta que “es casi seguro que detrás de cada una de estas mascotas ansiosas y temerosas hay un dueño de mascota ansioso. Con nuestra compleja conciencia cognitiva, la ansiedad no es infrecuente incluso para los dueños de mascotas de las mascotas más relajadas y libres de estrés”.

Las preocupaciones relacionadas con la forma en la que actuará la mascota durante una cita, la preocupación por el resultado o el diagnóstico, las dificultades con el transporte de mascotas o las preocupaciones financieras, pueden apoderarse rápidamente de la mente de un cliente.

En palabras de la experta, estas preocupaciones “pueden eclipsar pensamientos y preguntas relacionadas con el objetivo real o el motivo de una cita. Cuando una experiencia provoca ansiedad, es natural evitar la situación. Vemos que se evita el cuidado de las mascotas todos los días, y especialmente en medio de la crisis actual de COVID-19”.

Si los clientes llegan ansiosos a la cita, “es menos probable que permanezcan presentes y concentrados en el cuidado de sus mascotas. Los animales de compañía son muy conscientes de los cambios sutiles en el estado emocional de sus dueños”, afirma Primo. Por lo tanto, cuanto más ansioso y agitado esté el dueño, más probable será que refleje este comportamiento la mascota.

Esta situación crea un entorno en el que los exámenes y procedimientos veterinarios reales pueden percibirse como amenazantes y resultar más difíciles de manejar para el personal. Así, “cada asociación negativa con la atención veterinaria deja una huella en la mente del animal, alterando potencialmente la forma en que se recibirán las visitas futuras y perpetuando este ciclo sombrío”.

No obstante, la industria veterinaria está trabajando activamente en protocolos para reducir el miedo y la ansiedad en las mascotas. Sobre este asunto, los programas Fear Free en medicina veterinaria son un gran ejemplo, ya que brindan prácticas y certificaciones individuales enfocadas en capacitar a los profesionales veterinarios con herramientas sobre cómo manejar y reducir mejor el miedo, la ansiedad y el estrés en el entorno veterinario.

La experta explica que “las técnicas Fear Free aumentan el compromiso con el paciente y la comunicación con el cliente, además de promover entornos de trabajo más seguros y eficientes. Cuando los clientes presencian un entorno más cómodo y comprensivos con sus mascotas, sus propios sentimientos de ansiedad también disminuyen”.

Con una necesidad imperante de trabajar en reducir la ansiedad y el miedo en los pacientes veterinarios, la experta se pregunta: “¿Qué podemos hacer mejor para reducir el miedo, la ansiedad y el estrés del cliente?” Hay varias prácticas adicionales que se pueden implementar para crear un entorno más seguro y libre de estrés para los propios dueños de mascotas.

PROGRAMA DE VISITAS A DOMICILIO

Tener un veterinario a domicilio de confianza para realizar consultas, o implementar este servicio en la clínica veterinaria, puede ser un gran recurso para los clientes o pacientes con ansiedad significativa en torno a los viajes, clínicas veterinarias, otras personas o para mascotas que experimentan agresión hacia otros perros o gatos. La experta añade que “esto es particularmente beneficioso para los pacientes felinos, que, en general, tienden a recibir mucha menos atención veterinaria que los caninos”.

En este sentido, Primo subraya que algunos “estudios han demostrado que el 52 por ciento de los dueños de gatos admitieron evitar las visitas regulares al veterinario y el cuidado de sus gatos. Las razones incluían el miedo de los clientes a la atención veterinaria y la creencia de que sus gatos compartían esta misma ansiedad”.

Brindar atención veterinaria en la comodidad del propio hogar de los clientes puede satisfacer esta necesidad, brindando información valiosa sobre el entorno del paciente. Además, “es una forma de garantizar que más gatos reciban la atención veterinaria necesaria, mientras que potencialmente disipa algunas de las connotaciones negativas que rodean a los veterinarios y esta industria”.

ENTRENAR AL PERSONAL EN LA ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa se define como una escucha ininterrumpida y comprometida que incluye hacer pausas, parafrasear y reflexionar cuando sea apropiado. Este enfoque trabaja en “pedir una aclaración sin juzgar, atención total y escuchar lo que se dice en lugar de simplemente escuchar a alguien hablar”.

El papel de un oyente activo es ser una “caja de resonancia de lo que realmente se dice en lugar de intervenir o interpretar con diferentes opiniones, creencias o juicios”.

En base a este enfoque, “la capacitación del personal para que se conviertan en oyentes activos promoverá una comunicación más saludable con los clientes, permitiéndoles sentirse más escuchados y más cómodos”.

En una industria como la medicina veterinaria, donde la carga diaria de trabajo puede ser muy abultada, la experta señala que “reducir la velocidad lo suficiente como para sintonizar realmente con lo que dice un cliente permite que el trabajo de todos funcione más fácilmente y de una manera menos estresante, incluidos los propios clientes”.

APOYO EMOCIONAL APROPIADO PARA LA ESPECIE

Las técnicas de enriquecimiento canino y felino brindan una oportunidad para que las mascotas adopten un comportamiento apropiado para su especie de manera constructiva. Además, las actividades de enriquecimiento regulares y los entornos enriquecedores reducen naturalmente el estrés en los animales de compañía.

“Recomendar a los clientes que brinden estas actividades de enriquecimiento a sus mascotas antes de cada visita veterinaria es una manera fácil de promover el vínculo entre humanos y animales, al tiempo que ofrece técnicas fáciles de estimulación mental y física para las mascotas, preparándolas para que estén en un estado menos ansioso antes de llegar a la clínica”, comenta Primo.

Por otra parte, realizar estas actividades después de la atención veterinaria también “puede ayudar a reducir la ansiedad persistente por una visita estresante”.

Las actividades de enriquecimiento pueden incluir rompecabezas de alimentos, trabajo con el olfato, acceso a masticar o rascar adecuadamente y estimulación física. “Muchas de estas actividades de enriquecimiento pueden y también deben proporcionarse para uso en la clínica durante la cita de una mascota”, indica la experta.

FOMENTAR EL CONTACTO CONSENSUADO

Por poco convencional que pueda parecer, los especialistas en entrenamiento y comportamiento están comenzando a recomendar el contacto consensuado con los animales, asegura la experta. “Practicar las caricias consensuadas dentro de una visita estándar de bienestar para perros o gatos es una excelente manera de evaluar el comportamiento de un paciente, lo que potencialmente puede hacer ganar más confianza al animal al permitirle ser parte de la decisión sobre si quiere o no ser acariciado”.

Primo explica que “un ejemplo de caricias consensuales es hacer que un miembro del personal se siente al otro lado de la sala de examen, hablando en voz baja con una mascota hasta que el animal se acerca para buscar más atención. Una vez que la mascota se acerca al miembro del personal, las caricias comenzarían con un simple rasguño en la barbilla, incluidas varias pausas para conocer si a la mascota si le gustaría continuar con las caricias y esperar una señal de comportamiento del animal”.

Hay muchas formas de incorporar técnicas para reducir la ansiedad en la práctica veterinaria que promueven el bienestar mental no solo para el cliente, sino también para la mascota y el personal.

“A medida que nuestra sociedad se vuelve más inteligente emocionalmente, los dueños de mascotas se volverán más conscientes de la forma en que nos relacionamos e interactuamos con sus mascotas. Implementar estas estrategias ahora puede mejorar la conexión que establecemos tanto con los pacientes como con sus dueños, y puede brindar una experiencia positiva y más enriquecedora para todos”.