La comunicación con los clientes, fundamental en tiempos de crisis

España vive desde el día 13 de marzo en estado de alarma y en confinamiento, con muchas limitaciones para salir a la calle y para que los propietarios puedan llevar a sus mascotas a sus veterinarios debido a la crisis del coronavirus COVID-19.

Todo ello se une a que muchas personas han sufrido un ERTE, han sido despedidos, o no pueden abrir su negocio, por lo que José Luis Villaluenga, consultor en Gestión Empresarial y Marketing de Rentabilidad Veterinaria, se pregunta si muchas personas habrán puesto en un segundo plano a la salud de sus mascotas.

Por ello, en estas circunstancias el experto aboga por “comunicarse con nuestros clientes. Es fundamental hacerles saber qué estamos ahí para lo que necesiten”.

Villauenga distingue dos targets de clientes: los activos y los buenos clientes.

Los clientes activos son aquellos que, a fecha 13 de marzo de 2020, han hecho al menos una transacción económica en el centro veterinario, en los 12 meses anteriores. “Esto nos lo selecciona y nos los identifica nuestro programa informático de gestión: 1.500, 2.000, 3.000…”, apunta.

Para estos clientes, el consultor recomienda contactarlos mediante el uso de Redes Sociales (Facebook, Telegram, Instagram, Twitter) y página web (banner inicial) para publicitar el horario de apertura, las normas de atención en la clínica, la cita previa, la peluquería, etc… “Haz saber a tu cliente que estás ahí para lo que necesite. Y el cómo contactar y acudir a tu centro veterinario”.

Por otro lado, también aconseja el uso de otras vías, “manda SMS o realiza una acción de email marketing a todos aquellos clientes activos (de casi todos tendrás un móvil y de muchos aún no tendrás su correo electrónico y la firma de su cesión) con el contenido anterior. Si tu programa informático dispone de una app que tienen tus clientes o dispones de app propia; hazlo por este canal”.

COMUNICACIÓN CON BUENOS CLIENTES

No todos los clientes tienen el mismo valor para un centro veterinario, hay algunos que porque se preocupan más por su mascota (vínculo emocional o por enfermedad de la misma) acuden y se gastan más en un centro veterinario.

Para Villaluenga este tipo de clientes, “que generan el 70% de los ingresos”, serían aquellos clientes con planes de salud vigentes para sus mascotas; clientes con mascotas con enfermedad crónica; o personas mayores que viven solas con su mascota.

Para detectar a estos propietarios, se pueden trasladar a un Excel los datos de los clientes con planes de salud, listado de mascotas con enfermedad crónica, o por orden de facturación en los últimos 12 meses.

“Tenemos 3 listados en Excel que debemos llevar a un mismo Excel y ordenar; veremos que hay muchos registros que aparecen en 2 o en los 3. Una vez tengamos, esos 300-400 propietarios, es el momento de llamarles por teléfono. Digo bien, llamarles por teléfono”, insiste.

Cuando se les llame, el experto recomienda haber creado un argumentario para no perder de vista acciones importantes como interesarse por la salud de la persona, interesarse por la salud de la mascota y si necesita medicación o alimentación, y si se puede citar en la clínica para consulta preventiva o visita al domicilio.

“Recordar que el cliente debe de saber que está acompañado y que nos tiene cerca. Cuando esto acabe, muchos de ellos se sentirán más unidos emocionalmente con nosotros y eso es fidelización”, asegura.