El impacto en redes sociales de los centros veterinarios

Durante la celebración del XV Congreso Andaluz de Veterinarios, que tuvo lugar los pasados 25 y 26 de noviembre en Sevilla, de entre las presentaciones libres destacó una que presentaba un nuevo indicador clave de desempeño (KPI, son sus siglas en inglés) cuyo objeto era medir el impacto online de los centros veterinarios.

El primer estudio de impacto en redes sociales de los centros veterinarios, tanto a nivel nacional como internacional, ha sido realizado por los veterinarios Fernando Valera Sánchez e Ignacio Mérida Isla (Alquimia) y Juan José Martín de Cabo, y elaborado por Alquimia.

El estudio persigue crear una herramienta que sea útil para medir, dentro del sector clínico de pequeños animales, el impacto online de cada centro. El uso del KPI permite a cualquier centro conocer su impacto, medir su evolución y compararse con el mercado donde se encuentre.

Lo primero que sorprende del estudio es que, a pesar de la gran implantación de Facebook, es en Google donde un mayor número de los usuarios de centros deja sus valoraciones. Además, por encima del 90% de los centros tienen una valoración de 4 estrellas (sobre cinco) o más en Google. En Facebook ese porcentaje es algo más alto. Esto parece indicar que la calidad percibida por los clientes de los centros es buena o muy buena.

Por otra parte, existe una diferencia evidente de uso entre un buscador y una red social. Mientras el primero se utiliza para acceder a la información, la red social permite interacciones entre usuario y centro veterinario. Los datos de la encuesta parecen reflejar esta diferencia de uso. Según los resultados del estudio, un menor número de usuarios descontentos puntúan en Facebook, quizás debido al vínculo que se presupone, por ejemplo, al hacerse fan. “Se trata de una red para los ya fidelizados”, apuntan los expertos a Diario Veterinario.

Uno de los puntos clave que resaltan los investigadores del estudio es el hecho de que la mayoría de los centros tenga una valoración similar, “esto hace que estas reseñas no sean un factor diferenciador de la proposición de valor (definida como la explicación de la razón principal por la que los clientes eligen un centro frente a otro), aunque si podría considerarse como un elemento común, cuya ausencia (en este caso valor menor de 4) sí que lastraría al centro en su adquisición de nuevos clientes”.

Según explican, las reseñas aumentan a un ritmo mucho mayor que los clientes activos. “Por lo que una revisión del cálculo de este índice será necesaria en el futuro y en este sentido hemos diseñado un seguimiento del mismo que esperamos presentar el próximo año”, señalan.

“Se plantea si el KPI puede tener un uso más allá del entorno digital ya que las reseñas pueden actuar como fiel reflejo de cualquier plan de mejora que el centro veterinario implemente, llegando a ser un índice de calidad similar al Net Promoter Score”, añaden.

Al ser el primero estudio de este tipo, los investigadores ven interesante realizar estudios similares en otros países, lo que permitiría comprobar que sistema es el que más utilizan los clientes para valorar a sus veterinarios. También permitiría comparar el impacto de los centros entre los distintos países.

El estudio ha despertado el interés de los congresistas y del sector en general que ha sabido reconocer la necesidad de tener una herramienta que permita medir el impacto, “para así poder mejorar una faceta online que cada vez es más importante para la mayoría de centros veterinarios por la relevancia que tiene para nuestros clientes”, apuntan.

Para todos aquellos centros interesados en colaborar, solo es necesario enviar un correo electrónico a formacion@assisvba.com, indicando el número de clientes activos (definido como clientes en la base de datos en los últimos 12 meses), así como la dirección de la página web o Facebook.